Lyon Mag : En quoi consiste cette nouvelle organisation ?
Jean-Pierre Bailly : Le concept « espace service clients » a pour objectif de diminuer l’attente dans nos bureaux et d’améliorer l’accueil. A l’entrée du bureau, il y aura une personne pour bien orienter nos clients. Ensuite, trois possibilités se présentent. La première, pour des opérations simples, des automates. Deuxièmement, un accès direct à certains produits sans passer par un postier et un encaissement. Enfin, pour des opérations à plus fortes valeurs ajoutées, il y aura des postiers qui sont là pour accueillir les clients.
A quel point était-il important ?
Nous assurons sur un même plateau la complémentarité de nos trois métiers de base : le courrier, le bancaire et le colis. Le client est orienté vers le service et le conseil le plus adapté.
Quel est ce nouveau concept d’organisation des bureaux de poste ?
Ce sont des bureaux où tout est fait pour améliorer l’accueil, la prise en charge et la rapidité du service. Ce sont des bureaux où il y a plus de place pour la clientèle, beaucoup plus sympathique. Il y a plus de lumière, une meilleure signalétique et circulation. Chacun peut trouver une meilleure prise en charge avec une fonction d’accueil, des services personnalisés selon ce dont il a besoin. Par exemple s’il veut acheter quelque chose, faire un dépôt, retirer une lettre recommandée, faire une transaction financière au guichet, s’il a besoin de conseils au niveau de la banque postale. Cela se traduit par une amélioration très importante, sur l’ensemble du territoire de manière générale, en termes d’attente. L’attente moyenne était de plus de plus de 7 min et très stable. En moins d’un an, elle est passée à 5 minutes et demie. Maintenant, l’attente pour les opérations simples, pour retirer une lettre recommandée par exemple, est de trois minutes et demie. 80 % des gens attendent moins de 5 minutes. On a donc réalisé une petite révolution en matière d’accueil et des files d’attente.
A quel point est–il important de partager les différents services de la poste ?
On a fait en sorte que le client qui rentre à la poste ait une vision et un accès facile à tous les services de la poste. Tous les services sont alors accessibles que se soit les fonctions de colis, de courriers, les opérations bancaires. Il faut aussi prendre en compte les attentes du client qui sont très diversifiées. Dans les organisations précédentes où il y avait qu’une seule file d’attente, vous aviez des gens qui allaient faire des opérations qui duraient 10 minutes pour faire une opération de transfert de fonds vers un pays étrangers et d’un autre côté, des gens qui souhaitait réaliser une action qui allait durer 30 secondes. Cela créait beaucoup de frustration. C’est pour cela que l’on a différencié afin de mieux répondre à la demande des clients.
Y a-t-il des nouveautés ?
Les machines automatiques sont connues pour le courrier et les distributeurs automatiques à l’extérieur. Maintenant il y a des urnes pour les chèques qui se développent. Avant pour déposer un chèque à la Poste, il fallait aller au guichet. Maintenant, il ya donc un système automatique simple. Il y a également des petits distributeurs de billets internes qui se développent et qui permettent d’aller vers un dispositif où ce n’est pas le guichet qui donne directement l’argent mais on récupère une carte qui nous permet de retirer directement l’argent ensuite au petit distributeur interne. Cela permet un service plus rapide et plus sécurisé. Enfin, on va redévelopper des automates pour les colis pour avoir un service de la sorte. Les gens préfèrent en effet aller directement à un automate.
En ce qui concerne le contact humain ?
Il y a plus de contact humain qu’avant. Du fait de l’organisation où les agents, au lieu d’être derrière une vitre, sont au contact du client. Le nombre de personnes au contact des clients dans les bureaux de poste est bien plus important qu’avant. En réalité, il y a vraiment une relation plus directe et humaine. Le plus important est de donner le choix aux gens. Ils ont souvent envie d’avoir ce contact humain, mais pour certaines actions, ils préfèrent la rapidité et la praticité.